Estudios del cliente

Objetivo: Evaluar integralmente la experiencia que los clientes tienen con su empresa o marca y su disposición a mantener una relación duradera con ella. Componentes analizados:

• Vivencia del Cliente: Evalúa agradabilidad, facilidad y efectividad de la experiencia.
• Propuesta de Valor: Mide la coherencia entre lo que la empresa ofrece y lo que el cliente percibe.
• Posicionamiento Planeado: Analiza la imagen proyectada por la empresa en la mente del cliente.
• Disposición de Lealtad: Incluye intención de recomendación, permanencia y aumento del vínculo comercial.

Este estudio le permite obtener el Índice Global de la Experiencia del Cliente (IGEC).

Objetivo: Medir y analizar el impacto que tiene el desempeño de su empresa o marca sobre la satisfacción, experiencia y lealtad del cliente.

• La satisfacción del cliente.
• La experiencia del cliente (Cx).
• La lealtad del cliente.

Entregables claves:

Informe detallado con siete indicadores estratégicos:

• CSAT: Customer Satisfaction Score
• CES: Customer Effort Score
• ICx: Index Customer Experience
• NPS: Net Promoter Score
• IR: Índice de Retención
• IIC: Índice de Incremento de Compra
• IM: Índice de Mejora

Objetivo: Construir un modelo confiable y personalizado para entender los determinantes de la satisfacción del cliente.
Beneficios:

• Mapeo del trayecto o recorrido del cliente
• Identificación de necesidades y expectativas
• Definición de variables clave y su peso en la satisfacción
• Determinación de los Key Drivers de la satisfacción
• Recomendaciones prácticas para elevar la satisfacción y lealtad

Objetivo: Conocer en profundidad cómo perciben sus clientes el servicio recibido y su nivel de fidelidad.
Alcances:

• Diagnóstico del recorrido del cliente
• Análisis del perfil del servicio ofrecido
• Identificación de fortalezas y debilidades
• Evaluación del compromiso y nivel de riesgo de deserción
• Aplicación de la Matriz de Lealtad (MADIL): Fieles, Mercenarios, Atrapados y en Riesgo de Deserción

Objetivo: Monitorear la evolución de los niveles de satisfacción y lealtad del cliente a lo largo del tiempo.
Qué incluye:

• Seguimiento periódico de indicadores clave
• Identificación de tendencias y alertas tempranas
• Evaluación de fortalezas, debilidades y riesgo de deserción
• Recomendaciones de acción para mejorar la relación con los clientes
• Información estratégica para optimizar recursos y retorno de inversión

Objetivo: Medir objetivamente la calidad del servicio entregado mediante clientes ocultos entrenados.
Indicadores evaluados:

• NSCG: Nivel de Satisfacción Global
• NSCP: Nivel de Satisfacción con los Procesos
• NSCA: Nivel de Satisfacción con los Atributos

Este estudio le permite a su empresa o marca, identificar oportunidades de mejora inmediatas y ajustar sus procesos para asegurar una experiencia consistente y de alta calidad.

Objetivo: Medir el vínculo emocional de sus clientes con su marca y evaluar su fidelidad.
Lo que obtendrá:

• Tipología de clientes según nivel de compromiso (fieles, mercenarios, atrapados, en riesgo)
• Indicadores clave de lealtad:
  • Superación de expectativas
  • Valor percibido
  • Recomendación
  • Intención de permanencia
  • Intención de abandono
  • Atracción por la competencia
• Información estratégica para fortalecer la imagen de marca y retener a los clientes clave

Objetivo: Identificar, cuantificar y comprender los distintos segmentos de clientes existentes en su mercado.
Beneficios clave:

• Definición de segmentos prioritarios para la empresa
• Personalización de la oferta y comunicación según el perfil del cliente
• Detección de oportunidades de negocio
• Optimización del gasto comercial y de marketing
• Mejora en la rentabilidad de los esfuerzos comerciales

Mediante este estudio, su empresa contará con una base sólida para tomar decisiones más efectivas sobre a quién dirigirse y cómo satisfacer mejor a sus clientes actuales y potenciales.